Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) – Quasar Mobility
Versión: Mayo 19, 2024
1. Propósito del SLA
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece los términos y condiciones bajo los cuales Quasar Mobility se compromete a proporcionar un servicio continuo y de alta disponibilidad a sus clientes. También describe las responsabilidades de ambas partes en cuanto a la disponibilidad del servicio, niveles de rendimiento, y las compensaciones en caso de incumplimiento.
2. Definiciones
- Disponibilidad: Accesibilidad de los servicios de Quasar Mobility, calculada restando al 100% el porcentaje de minutos durante el mes en los que se experimentó Inactividad.
- Inactividad: Periodo en minutos donde hay acceso limitado o nulo por parte del Cliente a los Servicios de la Plataforma.
- Horario Laboral: Horas entre las 9:00 y las 18:00 (CST) de lunes a viernes.
- Servicios de la Plataforma: Conjunto integral de servicios gestionados y hospedados por Quasar Mobility, que incluyen componentes para la gestión de talleres, digitalización de formularios, control de inventarios, seguimiento de reparaciones, entre otros.
- Incidente: Ocurrencia operativa en la plataforma debido a un Defecto, que degrada la Disponibilidad, validada por Quasar Mobility como una degradación de los Servicios.
- Defecto: Mal funcionamiento en el software debido a la falta de cumplimiento con sus especificaciones.
- Cliente: El individuo o empresa que utiliza los servicios de Quasar Mobility.
- Notificación Escrita: Mensaje enviado a través de [email protected].
- Período de Suscripción: Período durante el cual los Servicios están comercialmente disponibles para el Cliente.
3. Niveles de Servicio
Disponibilidad del Servicio: Quasar Mobility garantiza una disponibilidad del 99.9% de su plataforma, medida en ciclos mensuales.
Definición de Uptime: “Uptime” se refiere al tiempo en que la plataforma está accesible y operativa para los usuarios. Esto excluye tiempos de mantenimiento programado o cualquier otro factor fuera del control de Quasar Mobility, tales como desastres naturales, ataques de denegación de servicio (DDoS) o interrupciones globales de proveedores de servicios en la nube.
4. Tipos de Problemas
Para definir el nivel de atención según la naturaleza de los incidentes, se categoriza el impacto en la plataforma como sigue:
- Problemas Críticos:
Estos son problemas que afectan la disponibilidad total de la plataforma o interrumpen el acceso a funciones esenciales que impiden que la mayoría de los usuarios utilicen los servicios. Ejemplos:- Plataforma completamente inaccesible para todos los usuarios.
- Fallas en la infraestructura principal como el servidor de base de datos, que impiden el registro o acceso de usuarios.
- Pérdida de datos o incapacidad de realizar funciones críticas como la generación de formularios o la asignación de órdenes de trabajo.
- Problemas de Alta Severidad:
Estos problemas afectan funciones importantes de la plataforma, pero no la hacen completamente inaccesible. Los usuarios pueden seguir usando partes del sistema con limitaciones significativas. Ejemplos:- Interrupciones en módulos críticos, como el sistema de notificaciones o el control de inventario.
- Problemas de rendimiento severos que dificultan el uso efectivo de la plataforma.
- Errores en la generación de reportes o fallas en la sincronización de datos.
- Problemas de Baja Severidad:
Estos son problemas menores que no afectan funciones críticas. La plataforma sigue siendo completamente funcional, aunque con fallos menores. Ejemplos:- Errores visuales o problemas en la interfaz de usuario que no afectan la funcionalidad.
- Retrasos menores en la sincronización de datos.
- Problemas de configuración específica que afectan a un número reducido de usuarios.
5. Compromiso de Disponibilidad
Quasar Mobility proporcionará acceso a los servicios de la plataforma de forma 24×7 con una Disponibilidad mensual mínima del 99.9% en todos los componentes del servicio considerados críticos.
6. Compensaciones en Caso de Incumplimiento
Si la plataforma de Quasar Mobility no alcanza el 99.9% de disponibilidad en un mes calendario, el cliente será elegible para recibir una compensación. Esta se calculará de la siguiente manera:
- Fórmula de compensación:
- Compensación = (Duración de la interrupción del servicio / Total de minutos del mes) * Precio mensual del servicio contratado.
- Ejemplo: Si el servicio estuvo fuera de línea por 120 minutos en un mes con 43,200 minutos (30 días), y el precio mensual es de $49 USD:
- Compensación = (120 / 43,200) * $49 = $0.13 USD. Este monto será bonificado en el siguiente ciclo de facturación.
Límite de la compensación: La compensación no podrá exceder el 70% del precio mensual del servicio. Esto significa que, en el caso de que la compensación por el tiempo de inactividad acumulado exceda este límite, el máximo descuento que se aplicará será del 70% de la tarifa mensual.
Exclusiones: No se ofrecerán compensaciones en los siguientes casos:
- Mantenimiento programado, notificado con al menos 24 horas de antelación.
- Fallos en equipos, redes o software del cliente.
- Configuraciones incorrectas, negligencia o mal uso por parte del cliente.
- Interrupciones por causas de fuerza mayor, como desastres naturales o ciberataques.
7. Tiempos de Respuesta y Recuperación
Los tiempos de respuesta y recuperación varían según la criticidad del incidente:
| Categoría de Incidente | Tiempo de Respuesta | Tiempo de Recuperación |
|---|---|---|
| Componente Crítico inactivo | 2 horas | 4 horas |
| Componente Crítico afectado | 4 horas | 8 horas |
| Componente No Crítico inactivo o afectado | 8 horas | 12 horas |
8. Monitoreo y Reporte del Servicio
El estado del servicio se monitorea en tiempo real, y los clientes pueden consultar el estatus de la plataforma y el historial de interrupciones en:
https://dashboard-quasarmobility.statuspage.io.
9. Soporte Técnico
El soporte técnico de Quasar Mobility estará disponible durante el horario laboral de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas (CST) a través de:
- Chat: WhatsApp de Quasar Mobility.
- Correo electrónico: [email protected].
10. Mantenimiento Programado
Cualquier mantenimiento programado será notificado con al menos 24 horas de antelación. Generalmente se llevará a cabo entre 18:00 y 6:00 horas para minimizar la interrupción del servicio. Este tiempo no se contabiliza como inactividad para fines de este SLA.
11. Requerimientos de Seguridad
- Quasar Mobility realiza copias de seguridad diarias de los datos críticos almacenados en su plataforma.
- Quasar Mobility habilita comunicación cifrada en sus puntos finales y monitorea continuamente posibles fallos de seguridad.
- Se emplean límites de tasa de uso en las APIs para garantizar la seguridad y disponibilidad de los servicios.
12. Procedimiento de Escalación
En caso de que un problema no se resuelva en el primer contacto, se seguirá este procedimiento:
- Nivel 1: Resolución de problemas comunes a través del soporte vía email o WhatsApp.
- Nivel 2: Asignación de un ingeniero de soporte para una investigación más profunda.
- Nivel 3: Escalación al equipo de desarrollo si el problema es crítico o requiere una solución técnica avanzada.
13. Duración del SLA
Este SLA permanecerá en vigor mientras el usuario continúe utilizando la plataforma Quasar Mobility. El SLA podrá ser actualizado en cualquier momento, con previo aviso.
14. Modificaciones al SLA
Quasar Mobility se reserva el derecho de modificar este SLA. Las versiones actualizadas estarán disponibles en la siguiente página web:
https://quasarmobility.io/sla-software-talleres.